为持续深化“接诉即办”改革，畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，张掖市12345政务服务便民热线聚焦便民利民核心目标，不断优化服务模式、拓宽服务渠道、升级服务载体，通过打破服务时空限制，打造“掌上提交、指尖可查、智能答疑、全程透明”的便民服务模式，让群众诉求办理全程可感、可见，切实以透明高效的政务服务提升群众获得感、幸福感与信任感。
拓宽多元诉求渠道，实现群众诉求“掌上直达”。张掖市12345热线打破传统热线服务局限，以12345热线与网络平台为主渠道，创新在“甘快办APP”、市政府门户网站开设12345热线专栏，打通政务服务便民“最后一米”。群众只需实名登录甘快办APP张掖站点，即可一键进入12345热线专栏，随时随地提交各类民生诉求、问题反馈与意见建议。针对环境卫生、设施损坏、安全隐患等需要实景佐证的问题，创新推出“随手拍”功能，群众可实时上传图片、添加定位信息，让诉求反馈更直观、问题表述更清晰，彻底改变了以往诉求反馈渠道单一、举证不便、流程繁琐的问题，真正实现民生诉求“掌上直达”。
优化全程查询服务，保障办理过程“透明可溯”。为破解群众“诉求提交后不知情、办理进度不清晰、结果反馈不直观”的难题，张掖市12345热线建立“双向反馈”制度，由承办单位在事项办理结束后，第一时间将办理结果向诉求人和热线平台同步反馈，确保群众及时了解办理进度。同时，结合群众需求，升级“甘快办APP”12345热线专栏功能，群众提交诉求后，可随时通过平台“我的诉求”功能模块，实时跟踪诉求受理情况，一键查询办理结果，无需反复致电，即可实现诉求办理“进度看得见、结果查得着”，让群众对自己反映的问题真正做到了如指“掌”。
升级智能答疑体系，打造自助服务“便民窗口”。针对群众高频政策咨询类诉求，张掖市12345热线不断加强知识库建设，推动各类政务政策、民生服务、办事指南等信息全面公开共享。同时依托市政府门户网站，上线“智能小掖”AI问答功能，实现了多渠道提供7×24小时不打烊的智能咨询服务。群众无需人工对接，可通过线上AI智能问答功能自助检索各类政策疑问、办事流程、民生问题，“智能小掖”快速精准应答，高效分流简单咨询类诉求，既大幅提升咨询答复效率，缓解人工热线服务压力，又为群众提供了便捷高效的自助服务渠道，实现了简单诉求“即查即答、秒查秒答”。
深化“接诉即办”改革，筑牢民生服务坚实根基。张掖市始终以群众需求为导向，以“接诉即办”改革为抓手，持续优化升级12345热线服务功能，从诉求受理、工单转派到结果反馈、智能咨询，通过线上和线下融合、人工和智能协同的服务模式，持续提升12345热线诉求办理质效，让政务服务便民热线更贴合民意、更贴近民生。
下一步，张掖市12345政务服务便民热线将持续深化“接诉即办”改革，不断优化平台功能、完善服务机制、提升响应效能，持续擦亮热线服务品牌，以公开透明、高效暖心的政务服务，切实打通服务群众“最后一公里”，全力助推全市基层治理与政务服务高质量发展。